Rectificar es de sabios: el valor de la reputación online

Los comentarios de texto escritos por los clientes de un establecimiento contienen información de gran valor para no perder detalle. Gracias a esta oportunidad, el sector hotelero necesita procesar esa información para mejorar el conocimiento sobre las necesidades de los clientes.

Ese es el mensaje de un nuevo estudio desde Cornell´s Center for Hospitality Research, ¿Que piensa realmente los clientes de su hotel: Valoración de los clientes en línea.

Os animo a leer el informa completo, pero las conclusiones incluyen lo siguiente:

Interceptar puntos débiles es la clave

Antes de que los comentarios negativos lleguen a materializarse, la clave se encuentra en conseguir que el cliente cambie de opinión cuando todavía está en el establecimiento. ¿Cómo? A través de la formación del personal pero también la tecnología, las encuestas durante la estancia podrían ayudar a resolver el problema antes de ser publicado en línea.

Conocer el tipo de huésped según el segmento de tipo turístico

Conociendo el target de cada segmento hotelero encontramos que la experiencia se menciona con mayor frecuencia en los comentarios de hoteles de alto nivel, mientras que comentarios sobre las instalaciones y ubicaciones se dan en hoteles de nivel medio. Los huéspedes de hoteles de nivel inferior hacer referencia sobre todo a los precios.

Cuestión de equilibrio

En algunos casos, la carencia o mala calidad de algunos servicios son recompensados con otros servicios sustancialmente mejores. Estos casos reportan, en términos de calidad global, unas opiniones negativas. Por eso la oferta debe ser equilibrada para alimentar el motor de satisfacción del cliente.

-El objetivo

Mejorar siempre: El estudio habla además sobre el uso de un enfoque de gestión “con el fin de impulsar el cambio en el nivel del hotel. No mirar sólo hacia las estadísticas, sino hacer uso de la vision en acción para hacer a nuestro clientes mas felices y con ellos aumentar la fidelidad generando ingresos”.

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