Gestión del feedback de clientes en TripAdvisor

A la hora de  responder a las opiniones de los clientes en las plataformas de reputación online (TripaAdvisor, Google Review o Holiday Check entre otras) surge la necesidad de contar con una política de repuestas, sobre todo para no resultar repetitivo, tanto en las opiniones positivas , de agradecimiento, como aquellas que son negativas, evitando frases que resultan impersonales, que ademas de no solucionar, perjudican en ambos casos.

La política de algunos Hoteles como el Barceló y Restaurantes se basa en responder al 100% las opiniones negativas, 50% las neutrales y el 25% las positivas. Publicándose en un margen de tres días, siendo ideal la respuesta en el marco de las 24 horas.

Las ventajas de tener una gestión de respuestas para plataformas como TripAdvisor:

  • Tener un responsable para la gestión de las respuestas conduce a que dicho experto puede garantizar que las respuestas siempre estarán orientadas a la venta.
  • El experto se encarga de responder aquellas opiniones en los idiomas para cada opinión puesto que cada nacionalidad tiene sus propias expectativas de vacaciones y cada una tiene sus propias prioridades durante las vacaciones.
  • Los equipos están ocupados con el servicio al cliente y no disponen de tiempo para atender otros canales, por eso es necesario delegar de forma independiente estas tareas.

Y ahora algunas desventajas:

  • En los casos en los que se externalizan estas tareas puede haber menos implicación por parte del equipo acerca de las incidencias que surgen mediante estos feedback.
  • Es posible que las personas encargadas, al no estar fisicamente en el negocio, puede que no este completamente familiarizada con las operaciones el trato o tono de atención con el que se trata al cliente pudiendo perder la coherencia offline-online
  • En algunos casos es necesario recopilar la información necesaria por parte del equipo para tener conocimiento de la incidencia, lo que provocaría retrasos a la hora de mantener calma en la comunidad y evitar una experiencia negativa.

Si tu negocio gestiona de forma eficiente las respuestas ¡Enhorabuena! Pero si eres de los que aún no gestiona el feedback para sacar beneficio, todavía estas a tiempo de mejorar en tu reputación online.

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