Entrevistamos a Alejandro Rodriguez, Hotel Becquer**** (Sevilla)

Quedamos con Alejandro Rodriguez, Director Comercial & Marketing del Hotel Becquer a la hora del café, desde el living nos sentimos transportados a las mejores casas donde el buen gusto del anfitrión convive con una especial atención por el huésped.

Alejandro nos habla de la historia del Hotel Becquer, desde lo tradicional a lo digital y cómo a las puertas del #HotelInnovación2017, el 7 de Junio en su cuarta Edición, se confirma la expectación.

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España vive un momento turístico envidiable ¿Cómo está transcurriendo el 2017 para el Hotel Bécquer? 

Durante los peores años de la crisis, hemos ido consiguiendo unos índices de ocupación muy elevados. Además hemos logrado romper la estacionalidad del verano, Julio y Agosto sigue siendo nuestra temporada baja en precio medio pero ya no lo es en ocupación.

Cierto es, que hemos pasado de una crisis turística muy acentuada en España. A lo opuesto, en estos momentos estamos viviendo un Boom turístico absoluto. Muchos factores se deben a esto: Durante todos estos años se ha estado realizando un excelente trabajo por parte de todos los profesionales del sector, y por supuesto tampoco debemos olvidar que los Organismos Oficiales de promoción también han ayudado a posicionar la marca España a nivel global. Una parte de esa demanda es “prestada” por destinos que en la actualidad están pasando por una situación muy delicada. Egipto, Turquía, etc… son algunos ejemplos. 

En la actualidad, nuestro objetivo es mantener nuestra ocupación ya estabilizada y rentabilizar al máximo la venta de habitaciones. Somos meticulosos en cuanto a los canales, segmentos y cuentas con las que trabajamos. Esto nos ayuda a disminuir los gastos de distribución y comercialización.

El sector turístico es el que tiene un mayor porcentaje de procesos internos digitalizados (86%) ¿Cómo le ha cambiado al Hotel Bécquer la innovación tecnológica?

Depende de la visión de cada empresa. En el Bécquer somos firmes defensores de la automatización de los procesos administrativos principalmente en Recepción. Queremos que el tiempo que antes se dedicaba a “machacar datos” delante de una pantalla, ahora se dedique a la atención del huésped. Poseemos un índice muy elevado de venta de individuales y esto nos condiciona a ofrecer mucha información en el mostrador. Cada vez hay que dedicarle más tiempo al huésped, y la tecnología es fundamental para conseguir con éxito nuestra misión.

Un claro ejemplo es como aprovechar la red wifi para conocer en tiempo real las incidencias. Comprobamos que determinados huéspedes nos valoraban bajo debido a  pequeñas incidencias, que de haberlo sabido en el propio hotel podrían haberse solucionado. Ahora, con la tecnología que estamos utilizando gracias a Wifreezone nos está ayudando a minimizar ese impacto. Podemos comprobar el grado de satisfacción y actuar sobre cualquier incidencia sobre la marcha, provocando un efecto Wow.

El servicio Wifi concebido por el Hotel Bécquer como un servicio básico ¿Significa ya en hotelería algo equiparable una buena atención al cliente?

El Wifi es un servicio indispensable, algo tan fundamental como la ducha, el descanso o el desayuno. Sólo hay que echar un vistazo en la red para comprobar que ahora el Wifi es un ítem más a valorar durante la estancia. Por supuesto, este ítem influye sobre las diferentes calificaciones generales de los hoteles y por consiguiente, sobre la decisión final a la hora de elegir donde alojarnos. 

La infraestructura tecnológica interna debe ir evolucionando y por consiguiente la inversión en este sentido es fundamental.  Hace algunos años pocas personas se conectaban, ahora con la expansión de los smartphones y tablets la media de dispositivos puede estar entre 2 ó 3 por huésped, realizando importantes conexiones de duración y carga. Es necesario que el equipamiento interno evolucione para ofrecer un servicio acorde con los tiempos que estamos viviendo. Estamos acostumbrados a disfrutar en casa de un buen servicio wifi, durante la estancia en el Hotel no se demanda menos.

Referente a Guest Services ¿Tenéis algún departamento dedicado a mejorar la experiencia del huésped? ¿Cómo obtenéis el feedback de vuestros clientes antes de que se vayan del hotel?

Existen tres pilares fundamentales en Hotel Bécquer: Revenue Management, define el precio óptimo de venta, la Visibilidad a nivel online y la Reputación Online, que está directamente relacionada con la experiencia del huésped durante el tiempo que se encuentra con nosotros.

Es imprescindible ver los comentarios (positivos y negativos) como un regalo, como una oportunidad. Nos ayudan a mejorar día a día, conocer nuestras debilidades y continuar reforzando nuestras fortalezas. 

En el Hotel Bécquer consideramos que no responder a los comentarios, supone multiplicar el valor del comentario negativo. Tenemos claro que hay que responder, se trata de otro teléfono al que hay que atender inmediatamente. Porque la inmediatez es una de las claves actuales en la reputación on line.

Ahora WifreeZone también nos ayuda a reportar las incidencias al departamento correspondiente para que se tomen las medidas oportunas y así se intente evitar que vuelvan a ocurrir.  

Hemos incorporado la figura de Guest Experience, una persona que mantiene un trato muy cercano con el huésped. Trabajamos en el antes, durante y después de la estancia manteniendo una relación muy directa que nos ayuda a anticiparnos, a conocer sus gustos y preferencias. De esta forma cerramos así el círculo de la experiencia on y off line. Nuestra Guest Experience interactúa en la red con usuarios, que después se convierten en huéspedes que prescriben la marca a su llegada a casa. Se ha convertido en un pilar fundamental muy asociado a nuestra reputación on line, porque ella misma responde los comentarios y mantiene ese trato tan cercano que nos ayuda a reforzar esa experiencia del huésped.

Entre los objetivos del Hotel Bécquer, ¿en qué puesto está la mejora de la reputación online? ¿Cuáles son las claves para estar entre los 10 primeros hoteles de Sevilla en TripAdvisor según los viajeros?

En nuestra opinión, una de las principales claves es el conocimiento del huésped. Por ejemplo, conocer en que plataforma se siente cómodo prescribiendo la marca. Lo mismo ocurre con la plataforma, debemos entenderla y conocerla para sacarle el máximo provecho de visibilidad. Por lo tanto, hay que trabajar en una correcta sincronización de huésped y la plataforma. En nuestro caso, por ejemplo Tripadvisor es fundamental porque está muy ligada al perfil de nuestro huésped. No obstante, no debemos olvidar que el posicionamiento de un hotel no es sólo el que se obtiene en una o dos plataformas. El posicionamiento es la valoración final que te da el usuario después de haber visitado multitud de plataformas. Ese es el ejercicio que se realiza antes de reservar y por lo tanto debemos desarrollar diferentes trajes a medida para cada plataforma. Nuestro objetivo actual está más alineado con la calidad del comentario que con la cantidad, que en estos momentos ya rozamos los 4.000 comentarios. Cuando decimos calidad, nos referimos a la mejor calificación posible.

El próximo 7 de Junio en Sevilla se celebra  la 4ª Edición de Hotel Innovación un evento consolidado y referente para el sector hotelero. ¿Qué nos puedes adelantar sobre #HotelInnovacion17?

Hotel Innovación nació hace ya 4 años, junto a un café con Javier Camacho (SocialDoor), nuestro socio en este apasionante proyecto. Se nos ocurrió crear un foro en Sevilla donde poder compartir conocimientos y aprender de otros profesionales. Las ponencias son muy variopintas e indiscutiblemente salen de los discursos habituales, centrándose principalmente en innovación. Algunos ponentes los hemos conocido en la red, sus discursos nos llamaron la atención y fueron invitados a compartir su experiencia y visión sobre la hotelería actual. Por lo tanto, una vez más las redes sociales son una increíble fuente de conocimiento y Hotel Innovación se nutre también de ahí. Las dos primeras ediciones se dieron cita en el Hotel Bécquer pero el salón quedó pequeño y se decidió seleccionar espacios singulares de la ciudad.

 Este año se dará cita el miércoles 07 de Junio en la Fundación Cajasol, que posee unas instalaciones envidiables. Continuamos apostando por un evento independiente sin ánimo de lucro con la única finalidad de ayudar a enriquecer los conocimientos y las relaciones personales. También aprovechamos el momento del coffee break para dar cabida a diferentes empresas tecnológicas, que nos muestran durante ese momento sus productos. Para asistir, sólo hay que rellenar el breve formulario que se encontrará en la web del evento: www.hotelinnovacion.es

A nosotros también nos gusta recibir opiniones/sugerencias sobre nuestro producto podrías darnos una valoración como producto/servicio y atención al cliente?

A continuación detallo algunos apuntes:

El 64% de los huéspedes que se conectaron, dejaron un comentario o una calificación del hotel.

Desde el punto de vista estético, gracias a WiFreeZone hemos mejorado la experiencia del usuario en el portal de acceso.

Con respecto a las incidencias del hotel, nos ayuda a mejorar el producto gracias a las encuestas y al  feedback que recibimos del huésped.

Ahora poseemos mucha más información: conocemos nacionalidad, edad, sexo, emails, redes sociales de aquellos que se conectan. Esta información nos ayuda a la hora de realizar campañas de marketing ya que la información se encuentra muy segmentada.

En la canalización de prescriptores, la canalización es un concepto que manejamos mucho en nuestro Hotel, buscamos que nuestra relación con el huésped transcurra también en las Redes Sociales y WiFreeZone, nos ayuda a automatizar ciertos procesos que realizábamos de manera manual.

Sin duda, WiFreeZone siempre está abierto a nuestras sugerencias de mejoras, y eso nos ayuda a continuar avanzando juntos en este maravilloso mundo de la hospitalidad. 

Muchas Gracias Alejandro :)

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