Hoteles atentos: El impacto del Social Media

En los detalles esta Dios o el Diablo dice un dicho que no recuerdo su autor pero que tiene toda la razón cuando hablamos de la hospitalidad en el sector turístico.

La diferencia entre tener una experiencia correcta e intrascendente a una extraordinaria se encuentra en los detalles y esto lo saben los hoteles que se cuidan de tener especial atención a los mínimos detalles durante la estancia de sus huéspedes.

Hasta aquí, ninguna novedad, el interés aparece en los medios que ayudan a conocer mejor el perfil de nuestro cliente para llegar a  conseguir una buen impresión y que traslade a sus conocidos. 

El boca a boca Vrs Like to Like

Ningún canal es despreciable pero la difusión de las Redes Sociales impulsan el reconocimiento a una labor bien hecha. Crear experiencias bien alineadas con el Social Media ayuda a escalar puestos en TripAdvisor, una pregunta en el momento adecuado ayudará a conseguir ese Feedback al hotel que necesita para conseguir la mejor campaña de publicidad, la valoración de sus clientes.

WiFreeZone sustituye el tradicional mostrador con tarjetas de Opine sobre nosotros en TripAdvisor, quedan en un plano secundario cuando el huésped realiza el Check-Out para comenzar su retorno.

Posiblemente recuerde escribir en esta plataforma cuando la experiencia no ha sido realmente satisfactoria y opte por el “desahogo virtual” (generis humani).

Por eso no es necesario alcanzar valoraciones finales para conseguir la satisfacción del cliente, la capacidad de reacción por parte del hotel es una clave para adelantarse a un comentario negativo.

Ejemplos de atención a través de las Redes Sociales

La actividad Social Media durante la conexión al Wifi del Hotel, induce a una respuesta in situ directa y sobre todo real basándose en aspectos prácticos de la estancia a diferencia de las valoraciones finales, basadas mas en las emociones y donde pueden afectar distintos factores ajenos al propio alojamiento.

La atención al cliente es muy valorada por los huéspedes del hotel pero si ademas va acompañada de una capacidad de adelantarse a sus necesidades, se percibe como algo especial.

Por ejemplo, una pareja se aloja en un hotel durante sus vacaciones pero en su primera noche no han dormido bien por culpa de las almohadas, una pregunta de encuestas durante la estancia sobre cómo han pasado su primera noche puede solucionar este pequeño inconveniente ofreciendo un menú de almohadas.

 El Hotel Garden de El Rompido preguntó a sus clientes a través de Facebook cómo les gusta el café. Si les contestabas, y más tarde solicitas un desayuno al servicio de habitaciones, tu café llegaba con el punto justo de azúcar, sin tener que preguntártelo.

En pocas palabras, si alguien preguntara acerca de los mejores lugares emblemáticos para pasear y comer en tu hotel respondería con los que para ellos son los mejores El equipo del hotel hará todo lo que puede para ayudar a otras personas en las ciudades que figuran en su lista de Twitter.

Tanto si trabajas en un hotel pequeño como un para una gran cadena la atención al cliente conseguir un modo creativo para ofrecer experiencias marca la diferencia.

¿Que se os ocurre a vosotros para ofrecer un servicio extraordinario?

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