La importancia del feedback de los clientes durante la estancia

Gracias a las nuevas tecnologías, el marketing ayuda cada vez más a la personalización de los servicios y las encuestas de satisfacción de los clientes se han convertido hoy en día en un must have para el sector hotelero, aportando una información de gran valor para mantener a los clientes satisfechos, y ayudando a medir la calidad de los servicios prestados y para la toma las decisiones adecuadas que los acerquen a la excelencia.

Los métodos para este tipo de encuestas son varios, formulario en la habitación, tablets que se disponen en el lobby del hotel, pasando por encuestas por correo electrónico. Dependiendo del momento en que se obtiene el feedback, se definen como encuestas post-estancia y encuestas durante estancia.

Para esta ocasión nos WiFreeZone ahonda en las encuestas durante estancia, que además de darnos información relevante, gracias a que se realizan en tiempo real, permite actuar con rapidez a la hora de solucionar cualquier inconveniente y hacer que nuestro cliente se sienta escuchado y satisfecho.

Encuestas durante la estancia a través del wifi

Para saber cual es el nivel de satisfacción del cliente de un modo no intrusivo ¿Por qué no preguntarles durante la conexión al WiFi del Hotel? Esto fue el objetivo que WiFreeZone que nos llevó a desarrollar un sistema de encuestas a través de la conexión WiFi , cuyos resultados están sobrepasando todas nuestras expectativas.

Lo primero es definir la encuesta y asumiendo que nuestro objetivo es saber como está siendo la experiencia del cliente y si podemos ayudarle en algo, las preguntas son cualitativas a la valoración de la experiencia.

· ¿Cómo está siendo su estancia? Puntuable del 1 al 5

A lo que agregamos un cuadro de respuesta abierta del tipo:

 · ¿En qué podemos mejorar? 

El Hotel podrá decidir cuando el tiempo para realizar la encuesta., por ejemplo 24 horas después de la primera conexión puede ser un buen momento para que aparezca por primera vez, así ya habrá pasado una noche en el hotel. A partir de aquí podemos la pregunta es configurable para aparecer cada  48 horas o que no le aparezca más veces. Por supuesto que contestar es voluntario y podrá conectarse a internet sin tener que responder.

Con este nuevo canal de comunicación,  se consiguen ratios del 42%  con información muy específica de cómo se podría mejorar su estancia. Sabemos además en tiempo real si los clientes están teniendo malas experiencias, enviar informes detallados o resúmenes periódicos. Todo con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente antes que del check out, adelantándonos así a un mal comentario en las redes sociales.

Posteriormente con la información que nos han proporcionado de forma privada se automatizan procesos para enviar invitaciones a una review pública (TripAdvisor Holiday Check o Google Review) o realizar el envío de una encuesta privada, más detallada que permita conocer el origen del problema.

WiFreeZone está contribuyendo significativamente a mejorar la reputación online de la mano de los Guest Experience de hoteles ayudando que los huéspedes se vayan del hotel satisfechos.

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