CASO DE ÉXITO: Hoteles Andaluces con Encanto

Hoy nos hemos acercado a conocer un poco más a uno de nuestros clientes. El Grupo Hotelero gaditano HACE Hoteles nos abre las puertas de la mano de Alberto Caro, Responsable Distribución On-line, para desvelarnos las impresiones de la reciente implantación del Smart Wifi en la cadena de hoteles que gestiona.

¿En qué medida preocupa la reputación online a la cadena HACE?

En Hoteles Andaluces con Encanto sabemos de la importancia y el peso que tiene hoy en día la opinión de nuestros clientes en todos los canales on-line, y por ello, consideramos que una correcta gestión de nuestra reputación en internet es vital para nuestro crecimiento. En la actualidad, las estrellas y categoría de un establecimiento la marcar nuestros huéspedes, y es por ello por lo que intentamos apostar por las herramientas tecnológicas apropiadas para conseguirlo. La filosofía de Hoteles Andaluces con Encanto es “hacer que nuestros clientes se sientan como en casa” y así queremos que se vea reflejado.

Antes de la puesta en marcha de WFZ ¿Cómo animábais a aumentar las reviews?

WFZ ha llegado a nuestros hoteles para apoyar nuestras estrategias de captación de reviews, que esencialmente se basan en derivar al cliente a nuestra encuesta de satisfacción mediante e-mail post-estancia y a través de acciones directas en el check-out, ofreciendo al cliente a comentar de su estancia a través de un enlace. Ahora, con WFZ, el aumento de captación de contactos es significativamente superior.

¿Qué significa TripAdvisor para HACE Hoteles? ¿Qué otras plataformas de reputación online tenéis en cuenta?

De la importancia de la reputación on-line, hoy en día, no duda nadie, y dentro de este paradigma, el peso de Tripadvisor es indudable, aunque sin dejar de lado a otros gigantes, como Google, creciendo muchísimo en los últimos meses o Holidaycheck para el mercado Alemán, sin dejar de lado a las OTA’s más relevantes como Booking.com o Expedia.

Las microencuestas durante la estancia actúan como un apagafuegos para las crisis de reputación online. ¿Puedes contarnos algún caso en que estas encuestas hayan mejorado la Guest Experience antes de saltar a las RRSS?

Esta es una de las funcionalidades de WFZ que mejor nos está funcionando. Nos permite solventar problemas durante la estancia con agilidad y bien gestionada, puede llegar a cambiar por completo la percepción del cliente durante su estancia. (cambios de habitación, petición de amenities, o ayuda con la conexión a internet son los casos más frecuentes).

Hotel Villa de Jerez *****

En las presentaciones de producto siempre encontramos cierto temor en los hoteleros por el cambio a un nuevo tipo de acceso a Internet ¿Como fue la respuesta de vuestros huéspedes? 

En nuestro caso, la conexión a internet se realizaba de una forma diferente según en qué hotel te alojases. El hecho de conectar a través de WFZ nos ha ayudado a estandarizar y flexibilizar para todos los hoteles la conexión, evitando los molestos tickets o búsqueda de claves para la conexión. Por parte de nuestros huéspedes, el nivel de quejas es muy bajo. Hay clientes reticentes a dejar sus datos de contacto a la hora de conectarse, pero son pocos.

De la cadena HACE todos los hoteles trabajan con WiFreeZone, a excepción de un hotel que no fue posible su instalación, por trabas con el proveedor WiFi. Esto es más común de lo que parece, se habla de secuestro de la wifi. ¿Qué consejos darías a otros hoteleros?

En ese caso concreto en uno de los hoteles, el proveedor no nos facilita el acceso a su sistema para permitir la integración del WiFreeZone por lo que no nos quedará más remedio que rescindir anticipadamente el contrato del servicio o esperar a la finalización del mismo. Nuestro consejo para otros clientes es que se incluyan cláusulas especificas en los contratos para tratar de impedir este tipo de situaciones.

¿Cuales son las sensaciones acerca de WiFreeZone de una cadena de Hoteles como HACE?

En el corto de tiempo que llevamos trabajando con WFZ, nuestras sensaciones son muy positivas, ya que nos ha ayudado a la captación de clientes, mejora de la reputación on-line, y nos proporciona las herramientas necesarias para comunicarnos con el cliente “en casa”.

Hoteles Andaluces con Encanto nació en 1966 con la creación de un hotel original en Villa de Rota, el Playa de la Luz. En 1970, el grupo estableció los primeros contactos con el mercado alemán. Años después se animaron TUI y otros touroperadores belgas e ingleses. Recientemente se ha inaugurado el Hotel Villa Jerez, una casa señorial jerezana. El compromiso de la empresa es crear un estilo propio de hostelería, con una calidad y servicio personalizado al cliente. El grupo cuenta con 6 hoteles, entre 4 y 5 estrellas: el Hotel Jerez, el Hotel Villa Jerez, el Playa de la Luz, el Duque de Nájera y el Guadaconte Park.

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